潍坊市人民政府办公室关于印发《潍坊市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》的通知

关于印发《潍坊市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》的通知

潍政办发〔2023〕10号

各县市区人民政府,市属各开发区管委会,市直有关部门、单位：

《潍坊市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真组织实施。

潍坊市人民政府办公室
2023年9月13日  

（此件公开发布）

潍坊市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方案

为实现全市12345政务服务便民热线（以下简称“12345”）与110报警服务台（以下简称“110”）高效对接联动，提升协同联动处置效率，科学分流非警务警情，根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《山东省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（鲁政办发〔2022〕15号）文件要求，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标

建成12345与110高效对接联动机制，健全完善双向互转、联合调处、应急联动、会商交流等工作机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的良好局面。2023年9月底，全面实现全市12345与110平台互联互转、数据共享互通、业务协作联动、数据分析应用，110接处警效能和政务服务规范化、专业化、智能化水平得到显著提升。

二、工作任务

（一）明确双方任务职责边界

12345是政府受理非紧急诉求的政务服务便民热线平台，110是公安机关紧急报警服务平台，12345和110按照国家、省和市有关文件确定受理范围（详见附件），24小时受理企业和群众相关诉求。

（二）健全完善对接联动机制

主要是健全完善双向互转、日常联动、应急联动、横向联动、会商交流、权益保护6项机制。

1.双向互转。通过一键转接、三方通话、工单推送3种方式实现双向互转。（1）一键转接对方受理，即12345或110一方通过电话接到明确属于对方受理范围内的诉求后，通过一键转接方式转对方受理。（2）三方通话协商受理，即对于责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台。对协商后仍无法确定的，由首接平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。对明确不属于双方受理范围的诉求，依职责引导分流至其他渠道或做好解释。（3）工单推送对方受理，完成市12345、110平台对接联动后，双方通过各自平台接到明确属于对方受理范围内的诉求，应通过工单互派方式转对方受理。

2.日常联动。市、县两级110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置。公安机关处置完毕后，需属地政府或相关职能部门源头化解的企业、群众诉求，属于12345受理范围的，由110将相关诉求转至12345，12345按照有关规定转至属地政府或相关职能部门办理，办理情况通过平台及时反馈110。12345接到寻衅滋事、扬言实施个人极端行为等可能影响社会稳定的线索，第一时间转交110处理，处置情况及时反馈12345。

3.应急联动。健全完善12345、110与相关部门（单位）的应急联动机制，明确职能分工、联动方式。各级承担应急救援职能的部门（单位），尤其是水电气热等公共事业服务单位及其行业主管部门，要健全以实时响应、现场处置为主要内容的应急工作机制和体系，在联动服务机制、应急队伍建设、技术装备保障等方面加大投入，安排专人办理12345和110联动诉求，保证人员、职责、措施、装备落实到位，实现24小时值班备勤、全天候联动，提升应急事项的响应速度和办理质效。12345和110要分别建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，拓展建立与其他相关职能部门的社会联动机制，确保企业和群众反映的各类突发紧急事件得到快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。必要时可充分发动社会专业力量参与险情处置、紧急救助等工作，最大程度防止事件扩大升级。

4.市以下横向联动。推动县级公安机关、镇街派出所与同级相关公共服务平台、政府职能部门、基层组织及社会力量的社会联动、应急联动、执法联动，作为12345与市110高效对接联动的补充，全面提升联动事项落地处置能力。

5.会商交流。市12345、市110要加强工作交流，及时沟通解决对接联动工作中出现的问题。根据工作需要适时召开政务服务便民热线管理机构、公安机关、机构编制部门、司法行政部门等有关负责同志参与的会商交流会议，通报对接联动工作情况、存在问题，总结经验做法。建立市12345、市110以及其他相关职能部门共同参与的“2+N”争议事项会商解决机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时组织商讨，共同确定责任单位，研究处置办法及流程。

6.权益保护。对无故骚扰、言语辱骂、扬言恐吓、无正当事由频繁投诉举报等扰乱12345和110工作秩序的行为，由公安机关依法依规调查处理，维护正常工作秩序。

（三）加强对接联动平台建设

1.推动平台共享互通。2023年9月底前，按照《山东省12345政务服务便民热线与110报警服务台对接技术规范（试行）》要求，市12345与市110完成平台系统对接，实现工单警单通过平台双向互转、受理反馈闭环运行。

2.加强数据分析运用。12345与110要深入挖掘数据价值，通过“智能+人工”方式梳理高频诉求、民意热点，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，定期形成工作专报，呈报相关市领导、通报责任部门，综合应用数据分析成果，及时了解掌握社会动态、风险隐患，超前化解矛盾隐患，服务科学决策。

（四）加强12345与110能力建设

1.提升12345规范化智慧化水平。健全电话端、互联网端、手机移动端多种服务渠道，积极引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况。强化科技赋能，进一步加强12345平台能力建设，开发智能回访、智能知识库等功能。注重运用大数据、人工智能等技术手段，培育热线发展新动能，服务科学决策和促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验，助推数字政府建设。

2.优化提升110接处警工作效能。市县两级公安机关要结合110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强指挥调度民警和接警员。建设升级指挥调度系统，强化设备和系统保障。完善、拓展互联网报警模式，拓宽为民服务渠道。进一步加强业务培训，提升接警员对非警务警情辨别能力，确保非警务警情“源头分流”。加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行“枫桥经验”、预防警务。制定完善应急突发情况应对工作预案，确保特殊情况下响应及时、处置得当。

三、工作要求

（一）提高政治站位。坚持党对12345与110高效对接联动工作的全面领导，确保正确的政治方向。各级各有关部门要认真贯彻落实国务院和省政府有关部署要求，充分认识12345与110高效对接联动的重要意义，强化组织领导，明确工作要求，细化责任分工，确保各项工作措施落实到位。

（二）强化统筹协调。市政府办公室、市公安局负责统筹协调12345与110对接联动工作，在上级文件要求基础上，进一步明确职责边界，细化互转清单，提升转办效能。市直有关部门（单位）要按照各自职责分工，进一步完善工作机制，创新工作举措，确保对接联动工作落地见效、平稳运行。

（三）优化监督评价。市政府办公室、市公安局分别负责优化完善12345、110运行评估指标体系，对12345、110运行质量进行常态化评估评价，促进全市12345、110服务效能不断提升。市直有关部门（单位）要加强业务指导和督导检查，将对接联动事项办理情况纳入评价评估范围，压实工作责任，确保互转事项有响应、有结果、有反馈。

（四）加强支持保障。加大对12345与110对接联动、系统建设、人员配备、业务培训等工作的财政保障力度。加强业务培训，不断提升工作人员综合素质和业务水平。落实好对一线人员的政策保障、安全防护、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照有关规定给予表彰奖励。

（五）广泛宣传引导。充分利用政府门户网站、新闻媒体渠道，坚持“传统+科技”“线上+线下”等方式，广泛宣传12345与110的受理范围、服务功能以及相关职能部门（单位）的工作职责等，对恶意骚扰12345、110等违法行为，加大打击和曝光力度，引导企业和群众正确使用12345与110。同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345与110对接联动工作成果。

附件：1.12345与110受理范围指导清单

          2.12345和110工作事项互转清单

12345与110受理范围指导清单

附件2

12345和110工作事项互转清单

      一、12345转110事项清单
      1.涉嫌违法犯罪：公安机关管辖的刑事、治安警情，以及举报违法犯罪的线索。
      2.群体性事件：危及社会稳定、妨害治安秩序或者危及人身、财产安全的群体性事件。
      3.公共安全事故：需要公安机关参与紧急处置的危化物品泄漏事故、中毒事故、爆炸事故、火灾事故、铁路事故、沉船事故、挤压死伤事故、建筑坍塌事故、疫情灾害、自然天气灾害事故等。
      4.紧急救助服务：老年人、儿童以及智力障碍人员、精神障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失需要公安机关在一定范围内紧急帮助查找的；发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全状况，以及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助的。
      5.抢险抗灾救援：涉及水电油气热等公共设施险情，危及公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关先期紧急处置的；发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，危及公共安全、人身或财产安全和生产生活秩序，需要公安机关参与紧急处置的；其他需要公安机关处置的紧急求助事项。
      6.涉警投诉举报：公安机关及其人民警察正在发生的违反法律法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的各种行为。
      7.网络诈骗：涉及网络诈骗需要公安机关处置的。
      8.其他：危及公共安全、人身或者财产安全的其他紧急情况，以及12345在受理过程中，遇到扬言实施过激行为、矛盾纠纷激化、事态难以控制或阻碍行政执法等情形，需要公安机关派警联动处置的事项。
      二、110转12345事项清单
      1.公共设施类：供水、供电、供油、供燃气、供热、路灯、消防栓、线缆线杆等公共设备设施故障损坏，道路、桥梁、涵洞损坏、窨井缺盖、架空线缆脱落、道路及居民区积水、围墙和广告牌等设施损坏倾倒等。
      2.救助服务类：医疗事故求助、疫情求助等卫生求助类，精神障碍患者救治类，流浪乞讨人员需站内服务类等。
      3.城市管理类：违章搭建、抛洒滴漏、垃圾清运、道路清扫、污水漫溢、物业管理投诉、无证设摊、占道经营、垃圾焚烧、秸秆焚烧、焚烧抛撒丧葬祭祀用品、油烟扰民、张贴小广告、城市饲养家禽家畜、房屋装修擅自变动承重结构等。
      4.农林绿化类：动植物疫情、树木倾倒、树木修剪、除虫除害、破坏绿化、动物尸体清理等。
      5.施工管理类：工地扬尘、工地围挡损坏缺失、倾倒建筑垃圾、建筑施工噪声、房屋受损、违规开挖、违规拆改墙体等。
       6.环境保护类：光污染、水体污染、空气污染、电磁污染、工业噪声、建筑施工噪声、交通运输噪声、商业宣传噪声等。
       7.经营管理类：无证经营，举报非法书刊及音像制品（涉黄类除外）、网吧违规经营，黑中介、野导游，车辆非法营运、出租车拒载、客运投诉、营运车辆上的失物求助，商品和服务质量投诉，物价举报，贩卖野生动植物，食品药品保健品安全，未成年人进出营业性歌舞娱乐场所、营业性电子游戏场所、网吧、酒吧等。
      8.矛盾纠纷类：不构成刑事、治安警情且无社会危害性，需要政府相关职能部门处置、源头化解的劳资纠纷、中介纠纷、家政服务纠纷、物业服务纠纷、供用水电气热纠纷、旅游纠纷等矛盾纠纷。
      9.其他求助类：法律援助、弱势群体救助，涉及政务服务的其他投诉举报、咨询求助。
      以上事项因事态发展变化危及人身财产安全或涉嫌违法犯罪，需要公安机关紧急处置的，公安机关应派警开展工作。