怎样做好市长公开电话受理工作

一、学习文件　争取主动

    文件精神吃透了，政策理论水平才能提高，在处理来电过程中应答才能从容不迫，轻松自如，才能更好地掌握主动权。

（一）向书本、文件资料学习。充分利用中心组织的集中学习时间，以及工作空闲时间，将中心有关文件认真阅读，领会文件精神，力取在政策理论上学深学逶。

（二）向他人学习。也就是要做到多问，对不了解、掌握不清、模棱两可的问题不要轻易解答，而是向专业座席询问，向相关部门咨询以便于更好的解答问题。

（三）学会经常听取录音。这也是一种学习，对专业性比较强的问题，听听其专业座席的录音，学习一下专业工作人员如何解答问题，日后在工作中遇到类似问题时，从而能够轻松应对，这是非常有必要的。

（四）利用网络学习。空闲时可利用中心提供的几个网站进行浏览学习，以加深自己的理论基础。

二、辨明真伪　准确受理

受理中，来话人的情绪复杂多样：有发火泻愤的，有恶意投诉的，有投诉无门后寻求帮助的。这就要求我们在处理问题时要有灵活的方式和方法。一是安慰与疏导，二是解释与规劝，三是协调与督促。

（一）对于发火泻愤的，要静心忍耐，宽心包容。当来话人进行无端谩骂时，这对来话人来讲也许是一种无意的冲动，我们应当给予理解，要有宽广的心胸和足够的忍耐力，切不可针锋相对。在劝慰的同时，可对其进行疏导，引导来话人正确反映问题，从而达到解决问题的目的。

（二）对于善意或恶意的投诉，要正确区分，辨明真伪。是善意的，要及时受理，及时反馈；如果是恶意的，要指使其放弃投诉。总之，只有准确查明来话人意图，才能有助于工作效率的提高。

（三）对寻求帮助的，就要“敢于负责，敢于处理”。这一类来话人多数为弱势群体，对于自己的苦衷不知该到什么地方诉说，对自己的难处更不知找哪个部门才能解决，这就要为其撑腰，让其诉说尽心中的怨气，再根据实际情况为其解决问题。对下级网络单位落实不到位，处理不认真的事项，一定要跟上督导，该汇报的要汇报，该协调的要协调。要让来话人真正体会到市长公开电话是为老百姓说话和办事的地方。

三、弄清事实　用心制单

 受理一个电话，根据来话人所述，弄清事实真相，以能表述清楚来话人意思为前提，进行备案登记。

（一）要摸清来话人的意图，并准确、详细的进行记录，注意记载不要生歧义，搞不准来话人意思更是不行的，发单前重复检查几遍，用心要细，谨防错别字出现，在保证准确无误的情况下发出单子。

（二）对当时不能解答的问题，要先做好记录，再查查相关资料，必要时电话咨询业务部门，并制单转发有关网络单位。

（三）在受理中尽量不要转单子，要认真落实首接负责制，力争接一个，回访一个，满意一个。

四、充分准备　巧妙回访

关于回访，既有技巧，又有需要注意的地方，特别是新来的同志，能够成功完成第一次回访，对将来的工作必定是一个很大的鼓舞。

（一）端正服务态度，时刻注意自己的言行，做到文明、礼貌用语。

（二）对网络单位反馈的结果不能照本宣科式的向来话人“念”，而是经自己阅读理解后，变成自己的话与来话人沟通（不能解释错误）。对明明知道来话人不满意的结果要说的婉转些，或重新处理。

 （三）给自己定好位，明确从事的工作并不是单纯的协调单位，更重要的作用应该是监督与指挥，是代表着政府的形象，应本着对来话人负责的态度，站在替群众说话的立场上来处理问题。

 （四）备份资料，以便备用。把相关的文件资料和处理比较好的单子进行摘抄，装订成册，编写目录，以便备用，这对于提高办事效率大有好处。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　李思田